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　　为了更精准、更高效、更智能地为用户带来优质服务，合肥热电热线中心对智能话务员“小热”也进行了一次能力大升级。“之前经常有用户反馈说‘小热’有些‘呆萌’，有些问题处理起来得心应手，但有些问题却触达了知识盲区。”合肥热电热线负责人介绍，“为了让‘小热’同学从‘小学生’变‘大学士’，热线中心话务班长每日汇总智能语音后台数据，化身辅导老师，将高频问题与供热政策梳理成‘习题册’汇总到呼叫系统的知识册中，成功将‘小热’培养成能够独当一面的标杆话务员。”

　　“‘暖心到家’的‘零距离’服务是空间上与时间上的双重‘零距离’，空间上要把服务送到家，时间上把问题想在前。”热线中心负责人这样解释。早在冬供开始前，合肥热电便主动出击，针对老旧小区、重点保障小区、往年诉求集中小区等不同类型区域，精心筛选19个小区的25户代表性用户，开展“点对点”走访，“面对面”倾听用户的心声，记录每一条意见诉求。在精准掌握用户的急难愁盼的同时，也让用户感受到“未过冬先暖心”的体贴关怀。